Usługi wsparcia IT

Usługi wsparcia IT

Osbługa informatyczna firm bezpieczeństwo dla małych firm.

Osbługa informatyczna firm zalety z obsługi informatycznej dla firm.


Usługi wsparcia IT są dostępne w celu rozwiązania problemów użytkowników na wiele sposobów. Mogą być oferowane zarejestrowanym użytkownikom przez telefon, online lub nawet za pośrednictwem czatu. Proces może być zautomatyzowany przy użyciu automatycznego oprogramowania call center i skryptów w puszkach. W tym artykule przeanalizujemy niektóre z różnych dostępnych opcji. Ważne jest, aby wybrać odpowiednie usługi wsparcia IT dla swojej firmy i budżetu.

Poziom 1

Usługi wsparcia informatycznego poziomu 1 to najbardziej podstawowe i pośrednie poziomy usług wsparcia klienta. Agenci ci obsługują pytania za pośrednictwem telefonu lub poczty elektronicznej i zapewniają rozwiązania podstawowych problemów związanych z komputerami. Często agenci ci nie mają dostępu do plików lub systemów firmy, którą wspierają. W razie potrzeby mogą jednak eskalować bilety do bardziej kompetentnych specjalistów.

Usługa na poziomie 2 jest krokiem powyżej poziomu 1. Ten rodzaj wsparcia może być świadczony na miejscu lub zdalnie i jest często potrzebny w przypadku bardziej złożonych problemów z komputerami, sieciami i serwerami. Odpowiada również za koordynację napraw i wymiany sprzętu. Ponadto oferuje bardziej spersonalizowany poziom usług niż poziom 1.

Na poziomie 2 technicy wykorzystują swoją wiedzę techniczną do oceny problemu i dostarczenia rozwiązań. Nie muszą być inżynierami, programistami ani projektantami, ale muszą dobrze rozumieć produkt. W ostateczności muszą być w stanie zdiagnozować i powielić wszelkie problemy. Ostatecznie muszą mieć odpowiednią wiedzę na temat produktów i usług oferowanych przez firmę, aby zapewnić najlepszy poziom usług.

Technicy wsparcia IT poziomu 1 zazwyczaj pracują pod nadzorem starszego technika wsparcia IT. Stanowisko to wymaga podstawowej wiedzy na temat aktualizacji i instalacji stacji roboczych Microsoft Windows. Wymagana jest również znajomość topologii sieci i metod uwierzytelniania. Ponadto, Technik wsparcia IT powinien być przyjazny i pomocny oraz posiadać doskonałe umiejętności komunikacyjne.

Wsparcie IT na poziomie 2 to kolejny krok po poziomie 1. Technicy na drugim poziomie zazwyczaj lepiej rozumieją produkty i usługi firmy i mogą zalecać bardziej zaawansowane metody rozwiązywania problemów technicznych. Czasami będą również komunikować się z klientami w celu zebrania informacji i oceny technik rozwiązywania problemów.

Usługi wsparcia informatycznego poziomu 1 są dostępne dla każdego, ale wyższe poziomy wsparcia są bardziej techniczne niż niższe poziomy. W wielu przypadkach usługi wsparcia informatycznego na poziomie 2 będą wymagały eksperta lub inżyniera do rozwiązania problemu. Technicy IT na najwyższych poziomach mają dostęp do informacji na najwyższym poziomie i są w stanie szybko diagnozować problemy.

Poziom 3

Najbardziej podstawowym poziomem wsparcia IT jest poziom 1, ale w razie potrzeby możliwe jest uzyskanie pomocy od specjalisty poziomu 2 lub 3. Są to osoby, które mogą pomóc w kwestiach, które są poza zakresem generalisty. Mogą one również pomóc w kwestiach technicznych, które są w backendzie lub wymagają głębokiej wiedzy na temat konkretnego produktu lub systemu.

Osoby pracujące w dziale wsparcia technicznego warstwy 3 są zazwyczaj bardzo doświadczone i znają produkty, nad którymi pracują. Są w stanie odtworzyć problemy w środowisku laborasztachetyjnym i przekazać rozwiązania technikowi poziomu 1. Technicy ci mogą być również specjalistami ds. produktów, inżynierami lub głównymi architektami. Mogą również wydawać zalecenia i tworzyć dokumentację dla zespołów wsparcia technicznego poziomu 2.

Poziom wsparcia IT Tier 3 obejmuje również inżynierów produktu i programistów. Osoby te są często odpowiedzialne za rozwiązywanie problemów napotykanych przez klientów. Specjaliści ci nazywani są Subject Matter Experts i zazwyczaj otrzymują dostęp do wszystkich istotnych informacji na temat produktu klienta. Mogą również pracować w warunkach laborasztachetyjnych i testować projekty lub kod w celu ustalenia, czy jest to problem. Następnie eskalują problem do następnego poziomu wsparcia.

W hierarchii wsparcia informatycznego poziom 3 mieści się pomiędzy poziomami I i II. Technicy poziomu I zajmują się bardziej podstawowymi problemami, natomiast technicy poziomu II koncentrują się na zaawansowanych problemach. Pracownicy wsparcia informatycznego poziomu II pomagają pracownikom poziomu I, badając podwyższone problemy i znajdując rozwiązania. Technicy ci zazwyczaj potrzebują więcej czasu na rozwiązanie zgłoszeń do pomocy technicznej. Muszą także posiadać rozległą wiedzę, aby móc zdiagnozować problem i pomóc klientowi.

Najlepsze poziomy wsparcia IT zależą od potrzeb Twojej firmy. Niektóre firmy wybierają tylko dwa poziomy, podczas gdy inne korzystają nawet z pięciu. Ważne jest, aby rozważyć koszty i korzyści każdego poziomu.

Automatyzacja elementów help desk

Automatyzacja elementów help desk to świetny sposób na usprawnienie procesów i zwiększenie wydajności. Dzięki temu agenci wsparcia technicznego będą mogli skupić się na bardziej wymagającej pracy. Może to również poprawić doświadczenia klientów. Często te same problemy związane z obsługą klienta pojawiają się wielokrotnie, więc automatyzacja może pomóc wyeliminować tę żmudną pracę. Może również zwiększyć satysfakcję z pracy i zmniejszyć koszty związane z dużą rotacją pracowników.

Jednym z przykładów, jak zautomatyzować help desk jest korzystanie z puszkowanych odpowiedzi. Puszkowane odpowiedzi to predefiniowane komunikaty, które agenci mogą wykorzystywać w różnych sytuacjach. Większość nowoczesnych rozwiązań help desk zawiera gotowe do użycia odpowiedzi. Odpowiedzi te mogą być również spersonalizowane poprzez dodanie tytułów i wybór skrzynki odbiorczej.

Automatyzacja zadań działu pomocy technicznej pozwala analitykom skupić się na kwestiach wyższego rzędu i zwiększyć satysfakcję z pracy. Chociaż zautomatyzowane narzędzia help desk są drogie, często przynoszą wysoki zwrot z inwestycji. Mogą one usprawnić przepływ pracy agentów i zapewnić wgląd w zachowanie klientów. Mogą również oznaczać bilety do przeglądu po upływie określonego czasu.

Innym dobrym przykładem zautomatyzowanego oprogramowania help desk jest baza wiedzy. Wielu klientów woli opcje samoobsługowe od tradycyjnego wsparcia telefonicznego. Badanie przeprowadzone przez Microsoft wykazało, że 77% klientów korzysta z portalu samoobsługowego. Korzystanie z bazy wiedzy, która zawiera FAQ i artykuły samopomocowe, poprawi doświadczenie klienta. Dodatkowo, narzędzia te mogą polecać użytkownikom artykuły na podstawie wcześniejszej historii wyszukiwania.

Automatyzacja oprogramowania help desk zapewnia również usprawnione miejsce pracy dla agentów. Dzięki temu mogą oni szybko reagować na problemy klientów. Ułatwia to agentom skupienie się na wyższym poziomie zadowolenia klienta. Klienci doceniają szybkie rozwiązania, co buduje ich zaufanie do marki. Zautomatyzowane oprogramowanie help desk może zaoszczędzić do sześciuset godzin pracy rocznie i uwolnić do 25% zasobów help desk.

Automatyzacja skryptów w puszce

Automatyzacja skryptów w puszkach dla wsparcia IT to skuteczny sposób na przyspieszenie procesu wsparcia poprzez wyeliminowanie powtarzających się zadań. Obecnie działy pomocy technicznej i zespoły IT są zasypywane mało wartościowymi zadaniami, które zabierają czas i uniemożliwiają technikom realizację bardziej strategicznych inicjatyw. Może to prowadzić do wypalenia zawodowego techników i utraty wydajności.

Skrypty automatyzacji wykorzystują język Maximo Business Rules do tworzenia elastycznych rozwiązań wielokrotnego użytku. Kod używany do tworzenia skryptów automatyzacji zawiera zmienne, które określają, jakie informacje są przekazywane do skryptu i jakie informacje są przez niego odbierane. Zmienne te można konfigurować za pomocą kreatorów, dzięki czemu kod źródłowy jest łatwiejszy do ponownego wykorzystania. Skrypty automatyzacji wykorzystują również komunikaty wyboru, aby zebrać dane wejściowe użytkownika i stworzyć interaktywne doświadczenie użytkownika.

Skrypty automatyzujące są koniecznością biznesową. Administratorzy IT muszą robić więcej za mniej, dlatego automatyzacja czynności dla serwerów jest doskonałym sposobem na zdjęcie z nich powtarzalnych zadań. Tworzenie skryptów automatyzacji nie jest tak trudne, jak mogłoby się wydawać. Oto kilka przykładów przydatnych skryptów automatyzacji:

Skrypty mogą być napisane w prostych językach programowania lub bardziej złożonych. Powinny być opatrzone komentarzami, które wyszczególniają czynności, które należy wykonać i czy użytkownik musi wprowadzić jakieś zmiany. Najlepiej jest też używać skryptu, który pochodzi z wiarygodnego źródła. Używając skryptu z Internetu, możesz zapewnić sobie jego niezawodność i jakość.

Skrypty automatyzacji są doskonałym sposobem na przyspieszenie wsparcia IT. Mogą one implementować reguły obiektów i walidacje atrybutów, akcje eskalacyjne oraz procesy przepływu pracy. Dzięki skryptom automatyzacji możesz zautomatyzować procesy, których ręczne wykonanie zajmuje wiele godzin, oszczędzając zarówno czas, jak i pieniądze. A dzięki wykorzystaniu oprogramowania do automatyzacji nie trzeba zatrudniać całej armii programistów i koderów.

Skrypty używane jako akcje automatyczne mają domyślny komputer docelowy, ale można go dostosować do swoich potrzeb. Aby zmienić domyślny komputer docelowy, należy użyć opcji Akcja następcza w oknie Akcje skryptu. Spowoduje to otwarcie okna właściwości skryptu z przyciskiem Wybierz na karcie Kontekst wykonania. Następnie należy kliknąć przycisk Choose Computer. Pojawi się siatka zawierająca nazwy komputerów. Wybrany komputer pojawi się w oknie Script Settings.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]